當前位置:西部之聲>

一個芒果引發的爭議:快遞黑名單該不該建?

編輯:張藝齡 來源:中新網 發布時間:2019年06月20日
字體: 默認 分享到:

       “圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”,兩位快遞員的極端行為,將快遞行業客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風口。

  快遞員被投訴就罰款

  “做我們這行,工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。

  韓立在一次上門收件時,因為寄送物品需要另行稱量打包,無法面對面計價,于是加了客戶微信,完成計價后轉款支付,但客戶以“貨物沒那么重”“亂計價收費”等為由拒付,還聲稱要進行投訴。

  為了避免投訴導致罰款,這筆30多元的快遞費最終由韓立埋單。

  韓立這種行為的背后,為了提升服務質量以及管理快遞員,快遞企業都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機制。

  一名快遞公司送貨員正騎著滿載快件的電單車在市區內送貨。李俊鋒 攝

  現實中,很多問題并非出現在最末端快遞員環節,但一旦投訴,直接承擔者卻是快遞員。

  北京朝陽區圓通快遞員劉濤(化名)表示,用戶只要進行了投訴,快遞員就會受到罰款,這是一項規定。

  “公司有申訴機制,但只要有用戶投訴,罰款程序就會啟動,結果好的話罰款就少一些,二次投訴就會罰500元,投訴次數越多,罰款越多。”劉濤表示。

  有快遞員因投訴毆打客戶

  實際上,快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾的事件時有發生,甚至還出現過快遞員毆打客戶的事件。

  2017年6月,北京一位客戶在出差期間并未收到快遞,但快遞員以“本人簽收”名義處理,溝通無果后進行了投訴。快遞員被公司罰200元心懷怨恨,入室用鈍器將客戶打傷。隨后,該快遞員被拘留。

  快遞專家趙小敏認為,目前快遞網點生存壓力過大,配送員招聘困難,加之總部的高額罰款,導致快遞員壓力增加。快遞企業應隨時關注網點動向,適當進行疏導,加強對網點員工的人文關懷,才能減少此類現象的發生。

  中國快遞協會副會長兼秘書長孫康日前呼吁,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益,要清理不合理內部處罰。

  快遞協會研究建立用戶黑名單

  在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中,起因是顧客認為包裹膠帶開裂,“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復表達不滿,到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。

  圓通公司隨后發布聲明稱,“我們既對客戶負責,也對員工負責,堅決抵制惡意投訴,絕不讓業務員流汗又流淚。”

  網友紛紛呼吁“相互多一分諒解”,甚至建議“快遞企業或將惡意投訴者拉黑”。

  一家快遞公司的員工蹲在馬路邊分發郵件,身邊堆放著大量的包裹。 王中舉 攝

  中商情報網報告顯示,一季度郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴14904件,主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。

  “圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發生后,中國快遞協會表示,“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”

  劉濤說,“刁鉆的客戶并不多見,但如果要是建立黑名單,對我們這一行來說也是一種保護。”

  有快遞行業從業者向記者透露,目前已有部分快遞企業對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制,惡意投訴者也被納入其中,對收派件進行限制,不過影響還很有限。

  用戶黑名單該不該建引發新爭議

  值得注意的是,此次“女快遞員下跪事件”部分事實的“反轉”,讓能否僅依據警方給出的證明就認定為“惡性投訴”,并將客戶列入快遞“黑名單”引發新的爭議。

  中國物流學會特約研究員解筱文認為,對于投訴的評判,一些企業考核處罰缺乏科學的仲裁,不愿意直面解決此類問題,而是將一線人員認定為責任方,表面上看,這是追求以客戶為中心,實際上反映的是企業簡單粗暴,整體管理運作不夠人性化。

  “相比于消費者,快遞公司處于優勢地位,如果建立行業性的黑名單,會剝奪消費者的選擇權,我認為并不合適。”中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林告訴記者,“即使要建立,也應該是確定幾條剛性的標準,先行告知,做到公開透明。”

  重慶索通律師事務所律師孫國進也認為,快遞業作為服務行業,本身是不能拒絕為消費者提供服務的,基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重,并且不得與現有法律規定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面,除了需要注意證據收集外,最好是由法院等第三方機構予以認定。

  “黑名單制度是行業內維護自身權益的,但如果被濫用,也會對自身品牌造成更大損傷,所以要慎重考慮。”快遞行業專家趙小敏說,“如果建立黑名單,還要考慮與《消費者權益保護法》和《合同法》相一致。”

  資料圖:大學生有序領取各自的快件。中新社記者 泱波 攝

  難題該如何解決?

  對于快遞惡意投訴現象,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發3月份曾表示,2018年的多起惡意申訴行為,已經引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

  江明發說,正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂,對申訴受理條件加以明確,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警防范。

  “快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度,不應一味地將壓力轉至網點或快遞員身上。”趙小敏說,以往快遞企業處理糾紛時,總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調查,無法還原事情真相,這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。

  他建議,對快遞員與用戶發生的訴訟糾紛,快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制,首先企業內部要自查,再進行處理。如果處理不了,可以引入監管部門共同解決。(張旭)

 

上一篇:人造衛星“污染”星空? 天文學界的擔心… [2019-06-20]

下一篇:竹籃打水一場空!地球周圍160光年內依然… [2019-06-24]

三国闯关